BOGOR (Literasi.co.id) – Guna menggali kepuasan pelanggan, melalui sinergitas dengan Universitas Pakuan pihak Perumda Tirta Pakuan Kota menyampaikan hasil survey kepuasan pelanggan Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor tahun 2022.
Hasilnya kepuasan secara agregat menunjukkan nilai sangat baik yaitu 86 bagi produk dan jasa sebesar 85 persen atau dapat dikatakan sangat memuaskan. Hasil survey ini juga dijadikan landasan Tirta Pakuan untuk mengembangkan bidang usaha lain agar bisa menghasilkan income selain dari pembayaran tarif.
Rektor Unpak Kota Bogor, Prof. Didik Notosudjono mengatakan, kegiatan ini bentuk implementasi kerjasama pihaknya dengan Perumda Tirta Pakuan.
“Kegiatan yang masuk dalam agreement ini kegiatan dalam hal pemberdayaan, ini sangat penting bagaimana kontribusi perguruan tinggi terhadap Tirta Pakuan yang melayani masyarakat. Ini merupakan yang penting dan ini kepercayaan Tirta Pakuan kepada kami,” ucap Prof Didik.
Sementara itu, Direktur Utama (Dirut) Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor, Rino Indira Gusniawan mengamini yang disampaikan rektor Unpak Kota Bogor soal kerjasama antara perusahaan dengan institusi akademik, terkadang pejabat dan karyawan Tirta Pakuan lupa baca dan upgrade teori karena sibuk. Ini tempat untuk upgrade knowledge.
“Dari laporan-laporan survey kami banyak belajar dan banyak hal yang kami temukan. Dilihat dari hasilnya kami tidak punya tantangan karena hasilnya bagus dan bagus banget dan penilaian masyarakat,” kata Rino.
Memurut Rino, indikator pilihannya ada empat yaitu Baik, Baik Sekali, Tidak Baik dan Tidak Baik Sekali. “Hasilnya alhamdulilah baik sekali, ini merupakan hasil dari treatmen manajemen. Ini juga akan menjadi dasar bagaimana untuk pengembangan perusahaan kedepannya dengan hasil survey yang bagus,” ujarnya.
Kedepan, lanjut Rino Perumda Tirta Pakuan tidak hanya bergantung ke tarif saja, namun ada income subsidi yang dihasilkan dari bidang lainnya.
Selain itu, pihaknya juga akan membuat tim pengembang usaha dan bisnis untuk memberdayakan aset dan ada master plan bisnis.
“Kami juga sudah buat anak perusahaan di bidang jasa kontruksi bekerjasama dengan BUMN, pasarnya seluruh PDAM di Indonesia dan kerjasama dengan BUMD Jawa Barat untuk pembuatan es kristal,” ungkapnya.
Di tempat yang sama, Ketua Tim Survey Kepuasan Pelanggan Tirta Pakuan Universitas Pakuan, Dr. Herman menuturkan, kepuasan pelanggan menunjukkan performa Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor untuk mengetahui ada atau tidaknya kenaikan kepuasan terhadap pelayanan perusahaan.
Maka dari itu, Customer Satisfaction Survei (CSS) penting untuk dilakukan setiap tahun. CSS dilakukan terhadap dua jenis pelayanan, yaitu kinerja pelayanan produk dan jasa. Teknik pengambilan sampel menggunakan Cluster Stratified and Systematical Unproporsional Sampling.
“Metode pengolahan menggunakan lmportance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dalam melakukan penilaian, Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor mengidentifikasi karakteristik pelanggan Perumda Tirta Pakuan didasarkan pada informasi yang disampaikan oleh 2.300 pelanggan yang menjadi responden dalam kegiatan survei tahun 2022. Selain itu juga dilakukan klasifikasi kelompok pelanggan berdasarkan zona, wilayah administratif dan golongan tarif,” ungkapnya.
Herman membeberkan, zona terbagi menjadi 6 yang meliputi Zona 1 sampai dengan Zona 6. Wilayah administratif terbagi menjadi 6 yang meliputi Kabupaten Bogor, Tanah Sareal, Kecamatan Bogor Utara, Kecamatan Bogor Selatan, Kecamatan Bogor Tengah, Kecamatan Bogor Barat dan Kecamatan Bogor Timur.
Golongan tarif meliputi sosial (S), rumah tangga (R), instansi pemerintah (IP), niaga (N), dan industri (I). Survey dilakukan sepanjang bulan September dan Oktober 2022, menghasilkan banyak informasi yang diterima, dan dapat menunjang keberlangsungan Perumda Tirta Pakuan. Nilai Kepuasan dari secara agregat menunjukan nilai yang sangat baik, yaitu 86 bagi produk, dan jasa sebesar 85 atau dapat dikatakan Sangat Memuaskan. selain itu, juga ditanyakan mengenai keinginan dan kesiapan pelanggan apabila menggunakan air siap minum, yang instalasinya dipasang di setiap rumah.
“Pelanggan yang merasa perlu untuk menggunakan ini, walaupun jumlahnya sangat sedikit, namun dapat menjadi indikasi, bahwa market bagi pelanggan yang menginkan air yang langsung dapat diminum itu ada, sangat mungkin untuk diwujudkan. Selain perhitungan secara agregat, yang menunjukan produk dan jasa, juga dilakukan yang lebih detil terkait kondisi berdasarkan 5 variable yaitu, Assurance, Reliability, Responsiveness, Emphaty, dan Tangibles,” tuturnya.
Ia melanjutkan, variabel assurance menghasilkan nilai IKP sebesar 83,8 yang artinya kinerja Tirta Pakuan sangat baik untuk kepastian akan produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Variabel reliability adalah 86,26 yang berarti bahwa Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik serta dapat memenuhi harapan dari pelanggan terkait kualitas air yang diberikan. Variabel responsiveness menghasilkan nilai IKP 83,95 yang berarti bahwa Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang baik khususnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen atau pelanggan.
“Variabel emphaty menghasilkan 85,42 yang menyatakan bahwa Tirta Pakuan mampu memberikan kesan baik kepada para pelanggan melalui channel komunikasi pelanggan yang ada secara verbal dan non-verbal. Variabel tangibles menghasilkan nilai sebesar 83,81 yang berarti bahwa Tirta Pakuan mampu memberikan kinerja yang sangat baik, terhadap pelayanan yang dapat dirasakan interaksinya secara langsung,” beber Herman.
Herman juga mengungkapkan, adapun rekomendasi yang perlu diperhatikan oleh Tirta Pakuan di tahun 2022 ini antara lain yaitu, pertama perlu mempertahankan kualitas, dan apabila memungkinkan untuk juga meningkatkan pelayanan administrasi, kemampuan teknis petugas, kecepatan petugas lapang, kedisiplinan petugas, kemampuan petugas pelayanan, kemampuan petugas call center, jadwal waktu pelayanan, kemudahan pembayaran tagihan serta kenyamanan tempat pembayaran. Hubungan dari hasil yang menyangkut tiap wilayah yang tergambarkan dalam setiap zona dapat digunakan untuk mengidentifikasi potensi pelayanan dari semua aspek guna pengembangan.
“Kedua melakukan pengembangan pelayanan berbasis spasial yang diintegrasikan dengan Customer Relationship Management (CRM) perlu diterapkan di Tirta Pakuan. Setiap permasalahan yang terjadi di pelanggan dapat terekam melalui CRM dan dilakukanfollow up terus menerus dan terdata secara spasial, antara pelanggan, lokasi, permasalahan distribusi, dan pelayanan jasa yang diberikan,” tuturnya.
Masih kata Herman, ketiga peningkatan komunikasi Whatsapp dan instagram menjadi media yang banyak dilihat oleh pelanggan, dengan demikian komunikasi dengan pelanggan sebaiknya lebih banyak menggunakan media tersebut. Karena akan tepat sasaran dan dapat meminimumkan distorsi informasi.
Selain itu, Whatsapp karena kecepatannya untuk memviralkan suatu informasi, maka dapat dijadikan sebagai bagian dari early warning system (EWS) bagi Tirta Pakuan untuk para pelanggan apabila terjadi hal teknis dan non teknis yang berkaitan dengan pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan.
“Kami juga merekomendasikan adanya reward diskon pembayaran atau satu strategi lain bagi pelanggan yang taat bayar. Kami menghilangkan punishmen tapi harus dicari cara bagaimana pelanggan tidak menunda pembayaran. Salah satunya sistem token seperti listrik PLN untuk menghindari keterlambatan pembayaran,” pungkasnya.
